Support-infrastructuur - Bewerkingsoverzicht

Boudewijn: category:Support toegevoegd

2014-09-22T21:30:39Z

category:Support toegevoegd

SGielen: /* Mails sturen bij reminders */

2013-02-18T12:27:36Z

‎Mails sturen bij reminders

SGielen: /* Andere kleine configuratie */

2013-02-18T03:25:34Z

‎Andere kleine configuratie

SGielen: Commandline-integratie

2013-02-18T03:20:48Z

Commandline-integratie

SGielen: Andere kleine configuratie

2013-02-18T03:08:24Z

Andere kleine configuratie

SGielen: Mails sturen bij reminders

2013-02-18T03:05:19Z

Mails sturen bij reminders

SGielen: rtname mag gewoon Limesco zijn. /* Installatie */

2013-02-18T02:49:02Z

rtname mag gewoon Limesco zijn. ‎Installatie

SGielen op 18 feb 2013 om 02:44

2013-02-18T02:44:01Z

SGielen: Iedereens tickets kunnen zien

2013-02-18T02:33:57Z

Iedereens tickets kunnen zien

SGielen: /* Installatie */

2013-02-18T02:18:26Z

‎Installatie

← Oudere versie		Versie van 22 sep 2014 om 21:30
Regel 225:		Regel 225:
	* Correspondentie toevoegen: <tt>rt correspond -m "Het bericht staat hier" 4</tt> (4 is de ticket-id)		* Correspondentie toevoegen: <tt>rt correspond -m "Het bericht staat hier" 4</tt> (4 is de ticket-id)
	* Voor gebruik van <tt>/usr/bin/rt</tt>, zie <tt>rt help conf</tt> en <tt>rt help usage</tt>.		* Voor gebruik van <tt>/usr/bin/rt</tt>, zie <tt>rt help conf</tt> en <tt>rt help usage</tt>.
		+	[[category:Support]]

@@ Regel 180: / Regel 180: @@
 <pre>
 sudo -H -u www-data rt-crontool \
                    --search RT::Search::FromSQL \

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 03:25
Regel 196:		Regel 196:

	* Geen automatische mail meer sturen bij het sluiten van een ticket: Tools → Configuration → Global → Scrips → Select, On Resolve Notify Requestors, selecteer, Delete.		* Geen automatische mail meer sturen bij het sluiten van een ticket: Tools → Configuration → Global → Scrips → Select, On Resolve Notify Requestors, selecteer, Delete.
		+	* "Via RT" in de From weg: <tt>Set($FriendlyFromLineFormat, "\"%s\" <%s>");</tt> in <tt>/etc/request-tracker4/RT_SiteConfig.d/50-debconf</tt> en voer <tt>update-rt-siteconfig-4</tt> uit.
	* Nederlandse auto-replies: Tools → Configuration → Global → Templates → Select, klik Autoreply (2), verander het naar:		* Nederlandse auto-replies: Tools → Configuration → Global → Templates → Select, klik Autoreply (2), verander het naar:

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 03:20
Regel 212:		Regel 212:
	{$Transaction->Content()}		{$Transaction->Content()}
	</pre>		</pre>
		+
		+	== Commandline-integratie ==
		+
		+	Een belangrijk doel was ook om via de commandline met het ticketingsysteem te integreren. De one-stop go daarvoor is <tt>/usr/bin/rt</tt>, een tool die interfacet met heel Request Tracker.
		+
		+	* Status zetten: <tt>rt edit ticket/20 set status=resolved</tt>
		+	* Custom field zetten: <tt>rt edit ticket/20 set 'CF.{SpeakUp-Ticket}'=2468</tt>
		+	** Zo'n custom field kun je toevoegen via Tools → Configuration → Custom Fields → Create en activeren op een queue via Tools → Configuration → Global → Custom Fields → Ticket
		+	* Een lege ticket maken: <tt>rt create -t ticket set id="ticket/new" queue="General" subject="Subject van de ticket" cc="Correspondentie wordt ook hierheen gestuurd"</tt>
		+	* Correspondentie toevoegen: <tt>rt correspond -m "Het bericht staat hier" 4</tt> (4 is de ticket-id)
		+	* Voor gebruik van <tt>/usr/bin/rt</tt>, zie <tt>rt help conf</tt> en <tt>rt help usage</tt>.

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 03:08
Regel 192:		Regel 192:

	Dit zal nu voor iedere reminder die binnen 2 dagen afloopt een comment plaatsen bij die reminder. De gebruiker die de reminder heeft geplaatst krijgt van comments een e-mail als je "Notificaties sturen vanaf RT" hierboven ook hebt gevolgd. Eventueel kun je de <tt>--action</tt> vervangen door <tt>RT::Action::SendEmail</tt> om direct een e-mail te versturen zonder een comment te plaatsen.		Dit zal nu voor iedere reminder die binnen 2 dagen afloopt een comment plaatsen bij die reminder. De gebruiker die de reminder heeft geplaatst krijgt van comments een e-mail als je "Notificaties sturen vanaf RT" hierboven ook hebt gevolgd. Eventueel kun je de <tt>--action</tt> vervangen door <tt>RT::Action::SendEmail</tt> om direct een e-mail te versturen zonder een comment te plaatsen.
		+
		+	== Andere kleine configuratie ==
		+
		+	* Geen automatische mail meer sturen bij het sluiten van een ticket: Tools → Configuration → Global → Scrips → Select, On Resolve Notify Requestors, selecteer, Delete.
		+	* Nederlandse auto-replies: Tools → Configuration → Global → Templates → Select, klik Autoreply (2), verander het naar:
		+
		+	<pre>
		+	Subject: Ticket wordt in behandeling genomen: {$Ticket->Subject}
		+
		+	L.S.,
		+
		+	Dit is een automatisch gegenereerd bericht om te bevestigen dat uw e-mail is ontvangen en in behandeling wordt genomen. Wij zouden het waarderen als u "{ $Ticket->SubjectTag }" in het onderwerp van vervolg-e-mails laat staan.
		+
		+	Met vriendelijke groet,
		+	Limesco
		+
		+	De oorspronkelijke tekst van uw bericht volgt.
		+	-------------------------------------------------------------------------
		+	{$Transaction->Content()}
		+	</pre>

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 03:05
Regel 159:		Regel 159:

	Door bijv. de eerste twee regels weg te halen krijgen AdminCc's nog wel e-mail voor een nieuwe ticket, maar niet meer elkaars correspondentie op een ticket. (Dat doen wij hier niet.)		Door bijv. de eerste twee regels weg te halen krijgen AdminCc's nog wel e-mail voor een nieuwe ticket, maar niet meer elkaars correspondentie op een ticket. (Dat doen wij hier niet.)
		+
		+	== Mails sturen bij reminders ==
		+
		+	In RT kun je reminders zetten op een ticket. Dat zijn zelf ook weer simpele tickets met een "due date" en een link naar het oorspronkelijke ticket. Als we willen dat er ook een mail wordt gestuurd als een reminder nadert, kunnen we <tt>rt-crontool</tt> in een crontab zetten.
		+
		+	Eerst moet de UNIX-gebruiker "www-data" herkend worden door het RT-systeem, zodat hij toegang heeft, tickets kan bekijken en e-mail kan sturen. Daarvoor gaan we naar Tools → Configuration → Users → Select, selecteren we "root" en zetten we zijn UNIX login op "www-data" (of de gebruiker die gebruikt wordt voor RT). Je kunt hier ook de "Real name" aanpassen naar iets vriendelijkers. Je kunt ook een nieuwe gebruiker maken voor dit doel, maar "root" werd toch niet echt meer gebruikt.
		+
		+	We maken nu een template voor de e-mail die <tt>rt-crontool</tt> gaat laten sturen, in Tools → Configuration → Global → Templates → Create. We noemen hem "Reminder due soon" en zetten het volgende erin:
		+
		+	<pre>
		+	To: { $Target = $Ticket->RefersTo->First->TargetObj; ($Argument eq 'TicketOwner' ? $Target : $Ticket)->OwnerObj->EmailAddress }
		+	Subject: {$Ticket->Subject} is due {$Ticket->DueAsString}
		+
		+	Just a friendly heads up. This reminder is for ticket #{$Target->Id}.
		+
		+	Original ticket: {RT->Config->Get('WebURL')}Ticket/Display.html?id={$Target->Id}
		+	</pre>
		+
		+	Daarna maken we een <tt>/etc/cron.daily/request-tracker4-reminders</tt>, executable, met de volgende inhoud:
		+
		+	<pre>
		+	sudo -H -u www-data rt-crontool \
		+	--search RT::Search::FromSQL \
		+	--search-arg 'Type = "reminder" and (Status = "open" or Status = "new")' \
		+	--condition RT::Condition::BeforeDue \
		+	--condition-arg 2d \
		+	--action RT::Action::RecordComment \
		+	--action-arg Owner \
		+	--transaction first \
		+	--template 'Reminder due soon'
		+	</pre>
		+
		+	Dit zal nu voor iedere reminder die binnen 2 dagen afloopt een comment plaatsen bij die reminder. De gebruiker die de reminder heeft geplaatst krijgt van comments een e-mail als je "Notificaties sturen vanaf RT" hierboven ook hebt gevolgd. Eventueel kun je de <tt>--action</tt> vervangen door <tt>RT::Action::SendEmail</tt> om direct een e-mail te versturen zonder een comment te plaatsen.

@@ Regel 18: / Regel 18: @@
 == Installatie ==
-De Request Tracker-installatie draait op de Debian-machine <tt>api.limesco.nl</tt>. Installatie op Debian is zo simpel als <tt>apt-get install request-tracker4</tt>. Tijdens de installatie wordt gevraagd om de naam van de Request Tracker-instance. In ons geval is dat <tt>rt.limesco.nl</tt>:
+De Request Tracker-installatie draait op de Debian-machine <tt>api.limesco.nl</tt>. Installatie op Debian is zo simpel als <tt>apt-get install request-tracker4</tt>. Tijdens de installatie wordt gevraagd om de naam van de Request Tracker-instance (de <tt>rtname</tt>); die wordt bijvoorbeeld gebruikt voor de subject tag in mailtjes. In ons geval is dat simpelweg <tt>Limesco</tt>.
 Request Tracker gaat uitgevoerd worden als de user <tt>www-data</tt> omdat er niets anders als de <tt>www-data</tt>-gebruiker uitgevoerd wordt. Zouden er al bestaande services gebruikmaken van die user, dan zouden we de voorkeur hebben een aparte gebruiker aan te maken voor RT. Op de vraag "Handle RT_SiteConfig.pm permissions?" antwoorden we nu dus ja. De databaseconfiguratie kan ook automatisch worden gedaan ("Yes") en voor het initial root password kiezen we een lang, onraadbaar wachtwoord. Zodra RT is geïnstalleerd maken we een setje accounts voor mensen; de root-account wordt dan alleen nog gebruikt voor geautomatiseerde scripts.
@@ Regel 33: / Regel 27: @@
 # THE BASICS:
-Set($rtname, 'rt.limesco.nl');
+Set($rtname, 'Limesco');
 Set($Organization, 'Limesco');

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 02:44
Regel 142:		Regel 142:

	Gesorteerd op LastUpdated ASC, en dan rechts opslaan als Saved Search "Open Tickets" (onder RT System's saved searches). Er wordt nu een nieuwe entry gemaakt die toegevoegd kan worden aan het Dashboard ("RT At A Glance"). Door dan naar Tools → Configuration → Global → RT at a glance te gaan, kun je onder "Body" links "Open Tickets" selecteren, verplaatsen naar rechts, en schuiven naar waar hij moet verschijnen. Eventueel dan per account nog dezelfde wijziging uitvoeren of resetten naar default (usermenu → Settings → RT at a glance), en het lijstje open tickets staat erbij op de voorpagina.		Gesorteerd op LastUpdated ASC, en dan rechts opslaan als Saved Search "Open Tickets" (onder RT System's saved searches). Er wordt nu een nieuwe entry gemaakt die toegevoegd kan worden aan het Dashboard ("RT At A Glance"). Door dan naar Tools → Configuration → Global → RT at a glance te gaan, kun je onder "Body" links "Open Tickets" selecteren, verplaatsen naar rechts, en schuiven naar waar hij moet verschijnen. Eventueel dan per account nog dezelfde wijziging uitvoeren of resetten naar default (usermenu → Settings → RT at a glance), en het lijstje open tickets staat erbij op de voorpagina.
		+
		+	== Notificaties sturen vanaf RT ==
		+
		+	Voor het versturen van de notificaties, voegen we het volgende toe aan <tt>/etc/request-tracker4/RT_SiteConfig.d/50-debconf</tt>:
		+
		+	<pre>
		+	# E-MAIL:
		+
		+	Set($SendmailArguments, "-oi -t -f support@limesco.nl");
		+	Set($OwnerEmail, "postmaster@limesco.nl");
		+	</pre>
		+
		+	Voer weer <tt>update-rt-siteconfig-4</tt> uit om de veranderingen te verwerken. Maak nu een groep genaamd DefaultQueueAdminCc (Tools → Configuration → Groups → Create); ga naar Members en iedere user toe die e-mail moet ontvangen voor de default queue.
		+
		+	We voegen nu de groep DefaultQueueAdminCc toe als AdminCc van de default queue: ga naar Tools → Configuration → Queues → Select, klik General en ga naar Watchers rechtsboven; "Find Groups whose Name matches DefaultQueueAdminCc", selecteer onder Groups "AdminCc" voor de groep, en klik op "Save Changes".
		+
		+	Welke e-mail de AdminCc van een queue krijgt is aan te passen onder Tools → Configuration → Global → Scrips → Select: standaard gelden de volgende regels:
		+
		+	* On Comment Notify AdminCcs as Comment
		+	* On Correspond Notify AdminCcs
		+	* On Create Notify AdminCcs
		+
		+	Door bijv. de eerste twee regels weg te halen krijgen AdminCc's nog wel e-mail voor een nieuwe ticket, maar niet meer elkaars correspondentie op een ticket. (Dat doen wij hier niet.)

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 02:33
Regel 131:		Regel 131:

	Echter, voordat Request Tracker nieuwe tickets mag aanmaken voor ongeauthoriseerde e-mailadressen moet die permissie nog gegeven worden. Dat gebeurt onder Tools → Configuration → Global → Group Rights; klik links op Everyone en tick "Create Tickets" en "Reply to tickets".		Echter, voordat Request Tracker nieuwe tickets mag aanmaken voor ongeauthoriseerde e-mailadressen moet die permissie nog gegeven worden. Dat gebeurt onder Tools → Configuration → Global → Group Rights; klik links op Everyone en tick "Create Tickets" en "Reply to tickets".
		+
		+	== Iedereens tickets kunnen zien ==
		+
		+	Volgens eis (2) moet iedereen iedereens tickets kunnen bekijken. Met name alle open tickets, ongeacht eigenaar, moeten op de voorpagina te zien zijn. Dat doen we door een Saved Search te maken (Tickets → New Search). Daar definiëren we:
		+
		+	<pre>
		+	Status != 'resolved'
		+	AND Status != 'rejected'
		+	</pre>
		+
		+	Gesorteerd op LastUpdated ASC, en dan rechts opslaan als Saved Search "Open Tickets" (onder RT System's saved searches). Er wordt nu een nieuwe entry gemaakt die toegevoegd kan worden aan het Dashboard ("RT At A Glance"). Door dan naar Tools → Configuration → Global → RT at a glance te gaan, kun je onder "Body" links "Open Tickets" selecteren, verplaatsen naar rechts, en schuiven naar waar hij moet verschijnen. Eventueel dan per account nog dezelfde wijziging uitvoeren of resetten naar default (usermenu → Settings → RT at a glance), en het lijstje open tickets staat erbij op de voorpagina.

← Oudere versie		Versie van 18 feb 2013 om 02:18
Regel 27:		Regel 27:

	Request Tracker gaat uitgevoerd worden als de user <tt>www-data</tt> omdat er niets anders als de <tt>www-data</tt>-gebruiker uitgevoerd wordt. Zouden er al bestaande services gebruikmaken van die user, dan zouden we de voorkeur hebben een aparte gebruiker aan te maken voor RT. Op de vraag "Handle RT_SiteConfig.pm permissions?" antwoorden we nu dus ja. De databaseconfiguratie kan ook automatisch worden gedaan ("Yes") en voor het initial root password kiezen we een lang, onraadbaar wachtwoord. Zodra RT is geïnstalleerd maken we een setje accounts voor mensen; de root-account wordt dan alleen nog gebruikt voor geautomatiseerde scripts.		Request Tracker gaat uitgevoerd worden als de user <tt>www-data</tt> omdat er niets anders als de <tt>www-data</tt>-gebruiker uitgevoerd wordt. Zouden er al bestaande services gebruikmaken van die user, dan zouden we de voorkeur hebben een aparte gebruiker aan te maken voor RT. Op de vraag "Handle RT_SiteConfig.pm permissions?" antwoorden we nu dus ja. De databaseconfiguratie kan ook automatisch worden gedaan ("Yes") en voor het initial root password kiezen we een lang, onraadbaar wachtwoord. Zodra RT is geïnstalleerd maken we een setje accounts voor mensen; de root-account wordt dan alleen nog gebruikt voor geautomatiseerde scripts.
		+
		+	Het instellen van Request Tracker zelf gaat via <tt>/etc/request-tracker4/RT_SiteConfig.d/50-debconf</tt>, daar staat het volgende:
		+
		+	<pre>
		+	# THE BASICS:
		+
		+	Set($rtname, 'rt.limesco.nl');
		+	Set($Organization, 'Limesco');
		+
		+	Set($CorrespondAddress , 'support@limesco.nl');
		+	Set($CommentAddress , 'support-comment@rt.limesco.nl');
		+
		+	# THE WEBSERVER:
		+
		+	Set($WebPath , "/rt");
		+	Set($WebBaseURL , "https://api.limesco.nl");
		+	Set($WebPort, 443);
		+	Set($WebDomain, "api.limesco.nl");
		+	</pre>
		+
		+	Om deze configuratie bij te werken, voeren we <tt>update-rt-siteconfig-4</tt> uit.

	== Configuratie website ==		== Configuratie website ==