SupportTicketPlatform

Work in process

Eigen software

Het makkelijkste zou natuurlijk zijn een bestaand ticketsysteem over te nemen. Deze voldoen meestal niet aan een paar van onze wensen:

• Te gesloten; alles zou zo openbaar mogelijk moeten zijn voor de community.
• Niet gericht op community-support; om de community betrokken te krijgen bij support zou er een motiverende factor in moeten komen
• (vaak) geen scheiding tussen privacy gevoelige tickets en anderen
• geen goede manier om ergens hoge prioriteit achter te zetten ("Ik kan niet bellen")

Waarschijnlijk willen we hierom een eigen ticketsysteem schrijven.

Lange Termijn Concept

De desbetreffende software werkt via "niveaus" voor zowel gebruikers als tickets. Een gebruiker ziet alleen tickets met een gelijk of lager niveau. Als hij een ticket beantwoord stijgt hij (indien van toepassing) naar het niveau van het ticket plus één.

Het systeem kan doormiddel van statistieken ook goede vrijwilligers belonen met meer mogelijkheden in het systeem en misschien zelfs via kortingen voor hun harde werk.

Hoe werken "Community tickets"?

• Leden kunnen een ticket "Aannemen". Op het moment dat ze dit doen zijn ze verbonden aan de ticket totdat deze is opgelost of het lid de ticket opgeeft. Als leden besluiten de ticket "op te geven" zal het systeem het niveau van het ticket verhogen en het systeem zal deze tickets eerder toewijzen aan ervaren gebruikers.
• Leden kunnen tickets niet "cherry picken". Ze kunnen een opgepakt ticket uiteraard wel "afwijzen" als ze hier geen goede contributie aan kunnen geven. Dit is om misbruik van het systeem te voorkomen (voorbeeld: Pietje maakt tickets aan, klaasje lost deze op. Vervolgens maakt pietje weer tickets weer aan en klaasje pakt deze op. Op deze manier in het theoretisch gezien mogelijk om "vals te spelen" en dus beloond word door vals te spelen).
• De klant kan kiezen of het lid dat de ticket in behandeling heeft het probleem heeft opgelost, als dit het geval is dan zal het lid in niveau stijgen.
• De klant kan kiezen of hij de toewijzing van een lid wil eindigen mocht deze er niet in slagen de klant verder te helpen.
• Mocht de klant haast of op een andere manier prioriteit hebben voor een ticket kan hij een "bounty " op een ticket zetten. Dit geldbedrag komt op zijn volgende factuur en wordt als korting op de factuur gezet van degene die de ticket juist heeft beantwoord. Bounties zijn voor iedereen te zien en op te pakken naast normale tickets.
• Afgeronde tickets worden publiek toegankelijk zodat andere leden van de oplossing kunnen leren.

Moderators

Gezien het systeem nog fraudegevoelig is zal deze gemonitored worden door handmatig gekozen ervaren gebruikers. (Tenzij we het minder fraudegevoelig kunnen maken.)

• De moderators kunnen in geval van nood kiezen het "niveau" van gebruikers te verlagen.
• Mogelijkheden om functionaliteiten als "Cherrypicking", "Antwoorden op tickets", "Tickets aanmaken" toe te wijzen/te verwijderen per gebruiker.
• Mogelijkheid om antwoorden op tickets te monitoren voordat de klant deze ziet (Per-user base).

Officiële support groep

Omdat er zowel tickets gaan zijn die privacygevoelig zijn als tickets die niet beantwoord kunnen worden door de community moet er een officiële supportgroep komen. Deze groep kan tickets van elk niveau aannemen en krijgen ook toegang tot privacygevoelige tickets. We hopen deze groep te kunnen selecteren uit actieve vrijwilligers die een hoog niveau hebben behaald.

Voor spoed-support moet misschien een 0900-nummer ingesteld worden waar een altijd een (betaalde) supportmedewerker aanwezig is.

Uit te werken

• Niveaus bijstellen (degraderen)
• Begint een ticket op het niveau van de indiener?